Клиентам

Партнерам

 

Контакт-центры ищут драйверы развития

Фокус внимания менеджеров в 2013 году был сосредоточен на расширении контакт-центров, включая увеличение количества персонала и площадей, а также на расширении спектра предлагаемых услуг. Такие результаты приведены в 10-м выпуске ежегодного исследования РБК Research «Российский рынок аутсорсинговых call-центров».

Планы по развитию на 2014 год показывают, что отдельные руководители контакт-центров задумались о возможном перенасыщении рынка и планируют не увеличивать мощности своих call-центров, а сокращать их. «Участвуя в постоянной гонке за долю рынка и размер колл-центра, не все руководители контакт-центров готовы признать, что в 2014-2015 годах планируют сократить количество рабочих мест, - отмечает начальник отдела инициативных исследований РБК.research Станислав Мирин. - Однако к началу 2015 года это придется сделать, так как, на наш взгляд, на рынке будет переизбыток мощностей. Количество рабочих мест в последние годы росло очень высокими темпами, и в российских контакт-центрах к середине 2014 года было открыто более 14,5 тыс. рабочих мест».

«2014 год - развивающегося кризиса. Экономика в стране и мире постепенно тормозится, - замечает генеральный директор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский. - В этих условиях особенно важно повышать эффективность своей работы с точки зрения заказчика, чем мы и будем продолжать заниматься. Мы полагаем, что в условиях кризиса большее количество организаций наконец-то научится считать себестоимости собственных call-центров и на рынке появится больше заказчиков, которые будут смотреть на эффективность работы подрядчика с точки зрения собственного бизнеса».

В переходе из «инсорса» в аутсорсинг видит драйвер развития рынка контакт-центров и генеральный директор call-центра «Телеком-Экспресс» Сергей Синягин: «В условиях замедления роста российской экономии в 2014 году многие компании-заказчики услуг АКЦ сегодня оптимизируют свои издержки и усиливают составляющую продаж, что является возможностью для КЦ, специализирующихся на продажах и умеющих эффективно обслуживать клиентов, сохраняя высокий уровень сервиса при разумных ценах. Хотя цена влияет на принятие решения, многие заказчики не хотят экономить на качестве».

«Интересно отметить, - говорит руководитель отдела продаж колл-центра New Contact Александр Галилов, что одно и то же желание - сократить свои расходы на услуги контакт-центров - у некоторых клиентов приводит к решению сокращения расходов на аутсорсинговые контакт-центры, а у других - к переводу объёмов с внутренних на аутсорсинговые. Что же касается роста рынка, то мы наблюдали как рост отдельных отраслей (например, в прошедшем году существенно выросли интернет магазины), так и рост спроса на некоторые услуги (например, значительно выросли объёмы работ с онлайн-сервисами)».

Источник:"РБК.Исследования рынков"