«Клинический» случай

Сибирский рынок компьютерного ритейла уже давно отказался от стратегии «продал и забыл» и перешел к более цивилизованной схеме, когда во главу угла ставятся интересы потребителя. Компьютерные ритейлеры стремятся угодить клиенту во всем, в том числе и при наступлении гарантийного случая.

Крупные сети делают ставку на работу с авторизированными сервисами компаний-производителей компьютерной техники, а региональные ритейлеры в свою очередь инвестируют средства в развитие собственных сервисных центров. В планах «Сети компьютерных клиник» — существенно расширить число франчайзи в России и Сибири Клиент не готов к тому, чтобы его игнорировали, подчеркивает руководитель направления сервиса и производства компании НЭТА Александр Пшеничный.

Поэтому для компьютерных ритейлеров важны развитие сервисных подразделений и сотрудничество с авторизованными сервисными центрами. Как правило, федеральные игроки стремятся минимизировать расходы на сервисную составляющую, в то время как региональные компании, напротив, создают свои сервисные службы. Наконец, на арену выходят новые игроки — независимые сервис-центры.

«Развитие сервисных центров, безусловно, актуально, — говорит руководитель пресс-службы OCS Марина Бордовицина. — Потребность в качественных ИТ-услугах растет в связи с тем, что компьютерного оборудования покупается все больше. Сейчас сервисные центры есть у крупных розничных сетей, которые авторизованы по определенным производителям». «Создание собственной сервисной службы для компании-продавца компьютерной техники является одним из важных конкурентных преимуществ, — подчеркивает руководитель департамента маркетинга SM Group Максим Крючков. — Во-первых, это положительный имидж компании, которая может позаботиться о клиентах, а во-вторых, сервисные центры вполне могут приносить доход. Но нельзя забывать и о проблемах — в первую очередь финансовых». Как объяснил «КС» Александр Пшеничный, развитие компанией собственного сервиса — дело затратное. Причина кроется в высокой стоимости квалифицированных сотрудников и их обучения, а вендоры, как правило, обучают специалистов за границей. Не менее дорого обходится высокотехнологичное оборудование для ремонта.

Наконец, проблема, по словам Александра Пшеничного, заключается и в неравномерности потока клиентов. Это связано с тем, что компьютерная техника сегодня становится все более надежной. Поэтому велики риски и издержки, связанные с развитием собственного сервис-центра. Стоит тем не менее отметить, что мнения опрошенных «КС» респондентов касательно развития сервисного рынка расходятся. «Если говорить о сервисном рынке, не видно какого-то восходящего тренда, развития данной отрасли», — скептически высказывается Александр Пшеничный.

С ним согласна Марина Бордовицина, которая считает, что как такового активного развития нет: «Процесс достаточно отработанный и стандартный. Появляются мелкие компании, которые предоставляют услуги сервиса, но особого развития рынку сервисного обслуживания это не приносит. Покупатель, как правило, несет товар, требующий ремонта, в тот магазин, в котором его покупал». Сдержанно высказывается Максим Крючков, отмечая, что некоторые розничные компании создают свои собственные сервис-центры, предпочитая заниматься обслуживанием оборудования самостоятельно. «Необходимый сервис часто предоставляют компании-поставщики оборудования.

Одновременно с этим продолжает развиваться направление ИТ-аутсорсинга», — говорит представитель SM Group. За развитие и рост рынка выступает руководитель филиала «Сети компьютерных клиник» в Кемерове Андрей Дыдыгин. Он сравнивает ситуации в Кемеровской области и Сибири в целом, выделяя как отрицательные, так и положительные тенденции развития. По его мнению, не самая хорошая ситуация с сервисами в Кемерове, где большинство сервис-центров имеет просроченные авторизации. «Тем не менее развитие сервисного направления в городе наблюдается, — отмечает Дыдыгин. — Мы взаимодействуем со многими ритейлерами, и рынок постепенно становится цивилизованнее.

Я думаю, что большинство частных, «примагазинных« сервис-центров не сможет выжить, потому что будет появляться все больше чисто сервисных компаний». Что касается других городов Сибири, то, по словам Андрея Дыдыгина, ситуация в корне отличается от Кемерова, причем в лучшую сторону. «В Томске и Новосибирске гораздо больше сервис-центров, они там уже давно работают, выработали свой фирменный стиль», — замечает он. Ритейлеры и сервисные центры, которые они создают или с которыми взаимодействуют, могут предложить клиенту достаточно широкий спектр услуг, однако многое зависит от того, на какой сегмент клиентов ориентирована компания — физические или юридические лица. «У нашей компании практически в каждом городе есть свой сервисный центр, где все покупатели могут получить быстрое и качественное обслуживание, — рассказывает менеджер по связям с общественностью компании «Эльдорадо« Антон Пантелеев. — Компьютерная техника зачастую используется для ведения бизнеса, где ее простой оборачивается потерей прибыли».НЭТА занимается гарантийным обслуживанием и ремонтом не только оборудования, приобретенного в магазинах компании. Еще одно направление — работа с ПО.

«Мы можем установить программу на ПК клиента, объяснить, как ею пользоваться, главное, чтобы софт был лицензионный, даже если он приобретен не у нас», — рассказывает Александр Пшеничный. Что касается сервисных центров, оказывающих услуги преимущественно корпоративным клиентам, то они работают с гораздо более широким списком оборудования и услуг. Так, в «Кузбасском Компьютерном Центре» клиенту предлагается заключить договор на техническое обслуживание компьютерной и офисной техники, который подразумевает под собой длительное сотрудничество с целью обеспечения бесперебойной работоспособности компьютерной техники. Сотрудничество начинается с полной бесплатной диагностики.

«В обслуживание предприятия включается техника как находящаяся на гарантии, так и без нее, — поясняет руководитель сервисного центра компании «Кузбасский Компьютерный Центр« Вячеслав Руманов. — Также производится ежемесячная профилактика, включающая обновление антивирусных программ, проверку операционной системы и серверных приложений, администрирование локальной сети, ремонт копировальной техники, внутреннюю и внешнюю очистку компьютера и другое. При возникновении поломок наши специалисты устраняют проблемы как с технической, так и с программной составляющей компьютерной техники». У компании SM Group деление сервисных услуг идет по трем направлениям: гарантийное, постгарантийное с заключением договора и постгарантийное разовое обслуживание с единичным выездом специалистов. «Компания SM Group оказывает комплекс услуг по сервисному обслуживанию корпоративных клиентов по трем направлениям: оборудование, программное обеспечение от несанкционированного доступа, поддержка ИТ-инфраструктуры, — делится с «КС« Максим Крючков. — В частности, первое направление включает в себя установку и настройку оборудования, обеспечение эксплуатируемого оборудования расходными материалами и ресурсными запасными частями, а также профилактику и ремонт оборудования.

По второму направлению мы устанавливаем и сопровождаем ПО, антивирусную защиту и администрируем локальные вычислительные сети, защищая их от несанкционированного доступа. Наконец, согласно третьему направлению, мы производим аудит оборудования, даем рекомендации по его эксплуатации, модернизации и замене, проводим экспресс-обучение сотрудников клиента по обслуживанию оборудования». Как правило, ритейлеры занимаются гарантийным обслуживанием той техники, которая была приобретена непосредственно у них, но в лишь том случае, если сервисная служба обладает авторизацией производителя техники, которая вышла из строя. В противном случае компания может перенаправить товар в авторизованную компанию, при этом не исключено, что в такую, которая занимается исключительно сервисными услугами.

Правда, Александр Пшеничный добавляет, что и за подобными независимыми сервисами могут стоять опять же крупные ритейлеры. На этом фоне нельзя не отметить проект дистрибьюторской компании Merlion «Сеть компьютерных клиник», оказывающих любые сервисные услуги, связанные с ремонтом и настройкой компьютерного оборудования, в том числе и с выездом специалистов к клиенту. Сеть развивается при помощи франчайзинга, на сегодняшний день на территории РФ работают более 40 ее филиалов, в том числе два в Сибири — в Кемерове и Абакане. Ритейлеры пока присматриваются к проекту: многие из них склонны считать, что «клиники» недолго продержатся на рынке. «Это ошибочное мнение, — не соглашается Андрей Дыдыгин. — Проект компании Merlion — первый в своем роде для России. Он успешно развивается уже год. Например, в США сервисные сети исчисляются сотнями и покрывают всю территорию страны. У нас — аналогичные планы».